La domanda arriva quasi sempre da fuori: un commerciale che passa, il negozio di fronte che ha attaccato una vetrofania, un cliente che chiede «ma voi la tessera non ce l'avete?». E la risposta onesta non sta in un listino, sta in negozio. Queste tre prove si fanno questa settimana, costano venti minuti in tutto, e dicono se hai un problema da risolvere o solo un canone da pagare.
Prova 1. Le due liste dei clienti migliori
Scrivi su un foglio i dieci clienti che consideri i tuoi migliori. Fai scrivere la stessa lista, senza guardare la tua, a chi sta al banco con te. Poi confrontatele.
Se coincidono, il tuo giro è piccolo abbastanza da stare in testa a due persone, e per adesso stai a posto. Se non coincidono, nessuno dei due sa chi sono: state misurando la simpatia, non le visite. E quello che nessuno sa contare, nessuno si accorge quando sparisce: il negozio resta pieno lo stesso, con altre facce, e il buco lo scopri a dicembre quando qualcuno ti nomina una persona che non vedi da luglio.
Prova 2. Le discussioni sul timbro
Conta quante volte, nell'ultimo mese, qualcuno ha detto «guarda che ne avevo nove» o ha presentato un cartoncino lavato in lavatrice. Anche una volta sola conta: in quel momento o fai la figura di chi non si fida, o regali un premio non maturato. In entrambi i casi hai perso, e al terzo episodio chi sta al banco inizia a dire sempre di sì.
La fedeltà tenuta a mano regge finché al banco c'è sempre la stessa persona, che ricorda e che decide. Con due turni e qualcuno di nuovo, la regola diventa opinione, e il cliente se ne accorge prima di te.
Prova 3. Quanto hai scontato, e a chi
Prova a rispondere in cinque minuti: quanto hai scontato il mese scorso, e a quante persone. Se la cifra non la sai, non è che non stai scontando: stai scontando a caso, un po' a chi lo chiede e un po' a chi ti sta simpatico.
È il modo più caro di ringraziare, perché il dieci per cento sul totale lo prende anche chi passa una volta sola, e chi viene da sei anni riceve quello che riceve uno sconosciuto. Un premio che matura con le visite costa meno (un premio ogni dieci visite vale circa il nove per cento sul giro di quella persona), lo paghi solo su chi torna davvero, e scegli tu su quale articolo farlo scattare.
Cosa pretendere, se le prove le hai fallite
Queste cinque cose non sono funzioni da listino, sono il minimo perché il problema si sposti davvero:
- Ogni visita registrata, anche quelle pagate in contanti, anche quando c'è fila.
- Il premio che matura da solo, con una regola scritta una volta e non decisa al momento.
- I clienti in un'anagrafica tua, che puoi esportare in un file quando vuoi.
- Più persone di turno: accessi separati e un registro di chi ha fatto cosa.
- Un posto dove vedi chi non si fa vedere da troppo, senza chiedere un report a nessuno.
Il resto (i tipi di tessera, i colori, la vetrofania in vetrina) viene dopo. Se un prodotto non fa queste cinque cose, il problema da cui sei partito resta tuo, con in più un canone.
Le cinque domande da fare prima di firmare
Si rispondono durante la prova, e valgono anche per noi:
- Se il cliente paga in contanti, quella visita viene contata?
- In quanti gesti si registra una vendita, con la fila davanti?
- Posso esportare adesso la lista dei clienti in un file, da solo?
- Due persone di turno hanno due accessi diversi, e resta scritto chi ha fatto cosa?
- Dove vedo chi non si fa vedere da troppo?
La terza è quella che si scopre tardi, quando andarsene costa, e vale per qualsiasi software: l'abbiamo raccontata per intero in di chi sono i tuoi dati quando cambi gestionale.
Il conto, prima delle funzioni
Un cliente abituale vale fra i 270 e i 390 euro l'anno a seconda del mestiere, quindi trenta persone perse su trecento valgono circa 9.000 euro di giro (il conto per esteso è in clienti che non tornano, cosa fare). Dall'altra parte, un canone da 49 euro al mese ne costa 588: con uno scontrino medio di venticinque euro bastano due visite e mezzo in più al mese per coprirlo in fatturato, cinque se guardi il margine.
Se non ti aspetti nemmeno cinque visite in più al mese da tutto il tuo giro di clienti, la risposta è che non ti serve, e la prendi adesso invece che fra un anno.
Da dove partire, lunedì
- Una raccolta sola, su un articolo solo, quello che vuoi far ripetere. Punti, timbri e livelli tutti insieme al primo mese non li capisce nessuno, a partire da chi sta al banco.
- Una soglia che si tocca entro l'anno. Un premio che nessuno raggiunge è una promessa che si ritorce contro.
- Una frase sola da dire in cassa, uguale per tutti quelli che ci lavorano. Se ognuno la racconta a modo suo, il programma non esiste.
- Tre mesi di prova e poi il conto: quante tessere aperte, quante persone tornate, quanti premi consegnati. Se i premi consegnati sono zero, la soglia è sbagliata.
Come lo abbiamo risolto noi
Verso Loyalty è il nostro modo di rispondere a quelle cinque righe. La vendita si registra dal portale in pochi secondi e il contante conta come la carta; il timbro scatta sull'articolo che scegli tu e il premio compare in cassa quando è maturato; i clienti stanno nella tua anagrafica, con tre ruoli separati e il registro delle azioni; e il portale ti dice ogni quanto passano e chi è oltre la sua frequenza abituale. Non serve cambiare cassa, perché non si integra con niente, e i clienti non devono scaricare nulla.
Quello che non c'è, oggi: l'importazione di una lista cartacea (i clienti si inseriscono dal banco, uno alla volta) e le campagne scritte da te. Partono solo gli avvisi automatici sulla tessera, e solo verso chi ha dato il consenso al tuo negozio. È gratis fino a 150 clienti attivi, cioè le tessere con una visita negli ultimi dodici mesi, e il piano Pro costa 49 euro al mese più IVA.
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