Un bar ha mille occasioni all'anno con lo stesso cliente. Se una mattina il caffè è lungo, c'è domani. Un salone ne ha cinque o sei, distanti un mese e mezzo l'una dall'altra, e in mezzo non succede niente: nessun contatto, nessuno scontrino, nessun motivo di sentirsi.
Da questo dettaglio dipende tutto il resto, perché una persona che smette non lascia un vuoto visibile: lascia un buco di sei settimane che somiglia a un ritardo, poi un secondo buco che somiglia al primo. Quando è chiaro che non torna sono passati quattro mesi, e le poltrone nel frattempo erano occupate lo stesso, da altre.
Il software che hai già non te lo dice, e non è colpa sua: l'agenda è costruita sul futuro prossimo, le prossime due settimane, le ore libere, i promemoria. «Chi non si vede da troppo» è una domanda che guarda indietro, e in un calendario chi non prenota semplicemente non compare.
Tre cose da scrivere a ogni passaggio
Non serve un sistema per iniziare, serve decidere che qualcosa resta scritto. Tre campi, alla cassa, mentre la persona paga:
- Cosa ha preso: taglio, colore, trattamento, i prodotti portati a casa.
- Quando è passata, che è l'unico modo per sapere ogni quanto viene davvero.
- Chi l'ha seguita, perché in questo mestiere la relazione è con la persona.
Dopo tre mesi quei tre campi rispondono a domande che oggi nessuno può fare: chi è passata dal colore al solo taglio (quasi sempre il primo segnale di un addio), chi compra prodotti e chi non li ha mai provati, chi veniva ogni quattro settimane e adesso ne fa otto.
«Me lo fai un prezzo?»
La chiede chi viene da sei anni, e quasi sempre si dice di sì, perché è giusto così. Il problema è che quello sconto non lo vede nessuno: non resta scritto, non si può ripetere uguale con un'altra cliente la settimana dopo, e a fine mese il margine che se n'è andato non compare da nessuna parte. Chi lo riceve, poi, non lo legge come un riconoscimento: lo legge come un prezzo, e la volta dopo quello è il prezzo.
La via d'uscita è decidere una volta sola cosa si dà a chi torna da anni, scriverlo, e darlo a tutte le persone che stanno nella stessa condizione. Due righe su un foglio bastano: da venti passaggi la piega della prossima volta è nostra, oppure la fiala di fine trattamento. Vale per chiunque sia al banco quel giorno, e smette di essere una trattativa da fare in piedi mentre c'è gente che aspetta.
Quando una collaboratrice se ne va
Una parte delle clienti la segue. È normale in un mestiere dove si parla per un'ora a venti centimetri di distanza, e nessun software lo impedisce. Quello che puoi decidere è cosa resta in salone il giorno dopo.
Se la storia di quelle persone (ogni quanto passavano, cosa prendevano, quanto spendevano) stava nella testa di chi le ha seguite, se ne va con lei. Se è scritta, resta: chi la prende in mano la mattina dopo sa chi chiamare per primo, e sa cosa dire. È la ragione più concreta per cui i tre campi del paragrafo sopra valgono la fatica.
La soglia, e cosa farne
In salone la soglia oltre la quale una persona sta uscendo dal giro sta fra le otto e le dieci settimane, cioè l'intervallo tipico più la metà. Una volta al mese guarda chi l'ha superata, tieni solo chi veniva spesso e richiama al massimo dieci persone, con un motivo concreto e non con uno sconto a pioggia. Il metodo per intero, con i cinque passi e cosa dire al telefono, è in clienti che non tornano, cosa fare.
Sulla meccanica da usare, una riga sola: dove un servizio si ripete spesso e uguale, come il taglio dal barbiere, funzionano i timbri; dove le visite sono rare e lo scontrino è alto regge meglio il riconoscimento di chi torna da tempo. Una raccolta che nessuno riempie mai è peggio di nessuna raccolta.
Come lo risolviamo noi
In Verso Loyalty i tre campi non si compilano a parte: vengono dalla vendita registrata in cassa, che è una cosa che si fa comunque. Da lì il portale tiene la frequenza abituale di ogni persona, i giorni dall'ultima visita e cosa prende di solito, e la mattina ti mette davanti chi è oltre la sua frequenza. Il mestiere si sceglie all'iscrizione, quindi il listino si chiama trattamenti o servizi e il programma parte con le soglie di chi fa il tuo lavoro.
Per il personale ci sono tre ruoli separati e il registro di chi ha fatto cosa, così la storia resta in salone anche quando cambia chi sta in poltrona. È gratis fino a 150 clienti attivi, cioè le tessere con una visita negli ultimi dodici mesi, che per un salone con tre poltrone è un anno di lavoro; il piano Pro costa 49 euro al mese più IVA e aggiunge l'analisi. Due cose che non ci sono, e le diciamo prima: l'importazione della lista cartacea e le campagne scritte da te.
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